Voordelen regulering kansspelen in Nederland
Zoals je vast wel weet, draagt iedereen zelf de verantwoordelijkheid of ze willen deelnemen aan online kansspelen. Echter, moeten vergunninghouders zich ook aan regels houden. Dit wordt Leidraad Zorgplicht (pdf) genoemd. Er zijn diverse verplichtingen om aan te voldoen als ze in het bezit zijn van een vergunning. Spelers moeten voldoende geïnformeerd worden, en deze informatie dient juist te zijn.
Er moet meer toezicht op afwijkend spelgedrag komen, waarmee een gokverslaving zoveel mogelijk voorkomen kan worden. Dit gaat d.m.v. toegangsbeleid en een verantwoordelijk spelaanbod. Tevens kunnen er klachten of opzeggingen makkelijker worden afgehandeld als een Nederlands online casino onder toezicht staat van de Kansspelautoriteit.
Dit allemaal wordt ook wel de wettelijke zorgplicht genoemd. In dit artikel gaan we dieper in over de plicht van kansspelaanbieders in Nederland die per 1 januari 2021 hun spelaanbod legaal op het internet mogen aanbieden aan Nederlandse consumenten.
De Leidraad Zorgplicht biedt aanbevelingen voor 4 categorieën:
- 1. Voldoende informatie bieden aan spelers (Aanbeveling 1)
- 2. Toegang (Aanbeveling 2 en 3)
- 3. Verantwoordelijk spelaanbod (Aanbeveling 4, 5, 6, 7 en 8)
- 4. Klachten of stoppen met gokken (Aanbeveling 9 en 10)
De leidraad blijft actueel
De Leidraad Zorgplicht kan op ieder moment gewijzigd worden als een rechter een uitspraak doet voor een wijziging in de Wet Kansspelen op Afstand. Wanneer er sprake is van een wijziging, kan het document aangepast worden door de Kansspelautoriteit. Het is belangrijk om regelmatig de website van de Ksa te bekijken om op de hoogte te zijn van de meest recente versies.
Aanbeveling 1: Informeren spelers
De vergunninghouder moet spelers op een duidelijke en passende wijze informeren over het kansspelaanbod en de risico’s die het met zich mee brengt en advies geven voor hoe de speler verantwoord kan gokken.
Aanbeveling 1 is van toepassing op alle doelgroepen. Zie hieronder welke:
- Goededoelenloterijen
- Staatsloterij
- Instantloterij
- Sportweddenschappen
- Totalisator
- Lotto
- Speelcasino’s
- Speelautomaten
Algemene info
Spelers gaan in staat gesteld worden om een weloverwogen keuze te maken of ze deelnemen aan een kansspel of niet. De vergunninghouder moet voldoende algemene informatie bieden aan de consument, met name over:
- Duidelijke uitleg over de aard van het spel, waaronder verschillende spel opties, en de manier waarop de speler wint (spelregels);
- Algemene voorwaarden voor het deelnemen;
- De kosten voor het deelnemen;
- Of het gaat om een eenmalige of doorlopende deelname;
- De inhoud van de prijzen en bijbehorende kansspelbelasting;
- Hoe de vergunninghouder de privacy van spelers waarborgt;
- Hoeveel opbrengsten het kansspel opleveren en waar het heen gaat.
De risico’s van het gokken
Deelnemen aan kansspelen komt niet zonder risico. Het is belangrijk dat consumenten op een verantwoordelijke manier deel kunnen nemen aan kansspelen. Dit is het geval als er geen problemen door het gokken of het spelgedrag van de consument zijn ontstaan. Het deelnemen aan casino spellen waarbij geluk een grote rol speelt moet een hobby zijn, en blijven.
De vergunninghouder kan dit stimuleren door over de risico’s van het gokken informatie te bieden. Verder is het mogelijk om informatie van derden te gebruiken om informatie hierover te delen. Deze informatie is afhankelijk van de aard en de verslavingsgevoeligheid van het kansspel.
Een zelftest die digitaal uitgevoerd kan worden is een stap in de goede richting. Hierbij kan de consument eenvoudig inzicht krijgen in het spelgedrag, en er op tijd bij zijn als er sprake is van een gokprobleem. Op onze website hebben we een casino persoonlijkheidstest gecreëerd.
De consument kan hier door het beantwoorden van een aantal vragen erachter komen wat voor soort gokker ze zijn. Deze omvatten de sociale gokker, serieuze gokker, professionele gokker, beginnende gokker en uiteindelijk de probleemgokker.
Duidelijke informatie die toegankelijk is
De informatie van de risico’s van het kansspel dienen op een duidelijke manier genoemd worden. De vergunninghouder geeft informatie in de Nederlandse taal en op een taalniveau die voor iedereen te begrijpen is. Daarnaast gaat de informatie ook in een andere taal aangeboden worden als de vergunninghouder kansspelen aanbiedt aan andere doelgroepen.
Verder dient alle informatie prominent op de website van de vergunninghouder komen te staan. De hoofdpagina moet een zichtbare link bevatten waarop alles is terug te vinden. Gaat het om winkel of locaties waar er krasloten worden verkocht, dan is de consument (op verzoek) in staat om gelijk toegang tot de informatie te krijgen. Een fysiek exemplaar met informatie erop is ideaal.
Geen misleidende schetsingen
De informatie die geboden wordt door de vergunninghouder mag geen verkeerd beeld schetsen. Zo mag de vergunninghouder nooit suggereren dat aangeboden kansspelen veilig zijn omdat de Kansspelautoriteit een kansspelvergunning heeft afgegeven aan de kansspelaanbieder.
Aanbeveling 2: Toegangsbeleid
De vergunninghouder dient de speler in staat te stellen om zelf zijn grenzen aan te geven en er controle over te houden.
Aanbeveling 2 is van toepassing op drie doelgroepen. Zie hieronder welke:
- Weddenschappen die via elektronische apparaten aangeboden worden, sportweddenschappen en ‘totalisator’
- Speelcasino’s
- Speelautomaten
Speellimieten zijn belangrijk
De wetenschap (General Principles and Minimal Requirements) heeft al eerder bewezen dat het instellen van speellimieten het verantwoord spelgedrag bevordert. Uit onderzoek (Kansspelverslaving, risico’s en preventie) is gebleken dat zo’n 70% van de gebruikers van het instellen van een speellimiet als zeer positief wordt ervaren. Door een maximale limiet vooraf met jezelf te bepalen, heb je meer controle over het gokken.
De vergunninghouder met risicovolle kansspelen moet in staat zijn om spelers hun eigen verantwoordelijkheid te laten nemen. Hierom moet de vergunninghouder een voorziening bieden waar spelgedrag onder controle gehouden kan worden. De consument is uiteraard zelf verantwoordelijk voor het bewaken van deze speellimieten. Vergunninghouders grijpen in als consumenten onmatig spelgedrag vertonen (zie hiervoor aanbeveling 7).
Persoonlijke limieten bewaken
De vergunninghouder van speelcasino’s of speelautomaten, dient te beschikken over een hulpmiddel (bijvoorbeeld applicatie) waarmee limieten eenvoudig bewaakt kunnen worden wanneer een speler daarom vraagt. Het hulpmiddel moet uit zichzelf aangeboden worden als de speler risicovol gokgedrag vertoont. Over het interveniëren bij onmatig spelgedrag kan je bij aanbeveling 7 hier meer over vinden. Bij het instellen van persoonlijke limieten kan een speler zich bijvoorbeeld een maximum aantal bezoeken per week aan de speelcasino bieden. Of het maximum te besteden geld of de maximale verblijfsduur op een locatie naar keuze moet ingesteld kunnen worden d.m.v. een hulpmiddel van de vergunninghouder zelf.
Bij het instellen van persoonlijke limieten kan een speler zich bijvoorbeeld een maximum aantal bezoeken per week aan de speelcasino bieden. Of het maximum te besteden geld of de maximale verblijfsduur op een locatie naar keuze moet ingesteld kunnen worden d.m.v. een hulpmiddel van de vergunninghouder zelf.
Persoonlijke limieten in het geval van E-commerce
Wanneer een consument wilt deelnemen aan sportweddenschappen via e-commerce, moet de vergunninghouder allereerst de consument zijn of haar persoonlijke speellimieten laten bepalen (of hoe het bepaald is in de wet- en regelgeving Kansspelen op Afstand). Deze limieten worden gekoppeld aan het aangemaakte account. Het is belangrijk dat de speellimieten vooraf op 0 staat en niet bijvoorbeeld op het maximum toegestane limiet.
Er bestaan verschillende toepassingen als het gaat om de mogelijkheden bij het instellen van een speellimiet. Zo is het bij sportweddenschappen via e-commerce zo dat de maximale speelduur, maximaal uit te geven bedrag of het maximale bedrag dat gestort kan worden op het account, ingevuld kunnen worden.
Aanbeveling 3: Deelnamebeleid
De vergunninghouder dient op alle locaties waar kansspelen worden aangeboden een sluitend toegangsbeleid en deelnamebeleid te hebben.
Aanbeveling 3 is van toepassing op alle doelgroepen. Zie hieronder welke:
- Goededoelenloterijen
- Staatsloterij
- Instantloterij
- Sportweddenschappen
- Totalisator
- Lotto
- Speelcasino’s
- Speelautomaten
Toegang minimaal 18 jaar
De consument dient meerderjarig te zijn en niet uitgeschreven van deelname zijn om toegang te krijgen tot een speellocatie. De vergunninghouder is verplicht om spelers onder de achttien jaar de toegang te weigeren. Wanneer een persoon van minder dan 18 jaar geld wint door middel van deelname aan een kansspel, wordt dit buiten beschouwing gelaten.
Personen die (tijdelijk) zijn uitgesloten geen toegang verlenen
Er dient een sluitend proces te zijn om te voorkomen dat een consument die al eerder is uitgesloten van deelname, alsnog kan deelnemen aan het kansspel. De Wet Kansspelen op Afstand vereist dat CRUKS de consumenten met een gokprobleem minimaal zes maanden buitensluit van deelname. CRUKS is al van toepassing bij het Holland Casino, en zal bij alle online casino’s met een Ksa vergunning ingezet worden als er geconstateerd wordt dat een speler afwijkend speelgedrag vertoont.
Uitzonderingen
Er zijn uitzonderingen waarbij de vergunninghouder niet aangesproken wordt op het feit dat ze een consument van minder dan 18 jaar binnen hebben gelaten. Dit is als er sprake is van fraude met identiteitsbewijzen, die bijna identiek lijken aan een echte identiteitsbewijs. Deze uitzonderingsgevallen zijn ook van toepassing als een consument (tijdelijk) uitgesloten is.
Controle aanbod bij casino’s op het vasteland
In het geval van een fysieke ruimte zoals een winkel of speellocatie, controleert de vergunninghouder of de deelnemer meerderjarig is. Dit kan aan de hand van een geldig identiteitskaart, paspoort of rijbewijs. Tenzij er op een andere wijze vastgesteld wordt (net als bij het verkoop van alcohol of tabak – niet ouder dan 25 jaar, dan is identiteitsbewijs verplicht) dat de consument ouder dan 18 is, moet dit altijd gecontroleerd worden.
Bij speelautomatenhallen gelden er andere regels als het gaat om de invulling van de vergunninghouder voor het toegangsbewijs (het is verboden om personen beneden de leeftijd van 18 jaar te laten spelen op een kansspelautomaat).
De leeftijdseis dient goed zichtbaar te zijn
Er moet duidelijk een slogan met ‘Speel bewust 18+’ zichtbaar zijn voor consumenten. Er mag geen twijfel bestaan over de leeftijd van een deelnemer. Daarom moet te allen tijde gecontroleerd worden of de persoon in kwestie de leeftijdsgrens van 18 heeft bereikt.
Dit betekent voor fysieke speelhallen dat de leeftijdseis bij of naast de deur wordt gevraagd voordat personen naar binnen kunnen. Wordt het kansspel via de elektronische weg aangeboden dan geldt de 18+ eis nog altijd en moet deze prominent in beeld komen te staan op de website.
Verder moet er op de fysieke deelnamebewijzen komen te staan dat de consument minimaal 18 jaar of ouder dient te zijn om deel te mogen nemen aan het kansspel.
Aanbeveling 4: Verantwoordelijk spelaanbod
De vergunninghouder dient te beschikken over opgestelde documenten waarin preventiebeleid naar voren komt. Dit beleid moet door deskundigen nagekeken worden en toegepast worden in de praktijk. Het volledige beleid wordt door ervaringsdeskundigen onderhouden.
Aanbeveling 4 is van toepassing op alle doelgroepen. Zie hieronder welke:
- Goededoelenloterijen
- Staatsloterij
- Instantloterij
- Sportweddenschappen
- Totalisator
- Lotto
- Speelcasino’s
- Speelautomaten
Preventiebeleid
De vergunninghouder moet gokverslaving zoveel mogelijk te zien voorkomen door middel van verslavingspreventiebeleid. Daarin wordt aangegeven welke maatregelen er getroffen zijn om problemen bij gokken te stoppen. In het (verslavings)preventiebeleid wordt er onderscheid gemaakt tussen de recreatieve-, risicovolle- en probleemgokkers.
Een recreatieve speler loopt minder het risico om een gokverslaving te ontwikkelen. Er is nauwelijks sprake van kans op verslaving. De risicospelers daarentegen ervaren enige problemen door hun spelgedrag. De probleemgokkers hebben hun spelgedrag niet onder de controle.
De doelgroep risicospelers zijn het meest relevant volgens de Kansspelautoriteit en vanuit het oogpunt van de vergunninghouder. Door actief in te grijpen en goed de zorgplicht in te vullen kan dit betekenen dat ze een speler tijdig geholpen wordt en daardoor een probleemspeler voorkomen wordt. Naast dit aparte beleid voor risicospelers en probleemgokkers, moet de vergunninghouder een beleid ontwikkelen voor doelgroepen die kwetsbaarder zijn.
Een voorbeeld van een kwetsbare groep is bijvoorbeeld een persoon die (tijdelijk) uitgesloten is of was van deelname, jongeren, of personen met een beperkt denkvermogen (oftewel verstandelijke beperking). De wijze waarop vergunninghouders zelf invulling geven aan het bieden van informatie aan spelers over de risico’s van het kansspel (zie aanbeveling 1) en de manier waarop dit toegangsbeleid wordt vormgegeven (zie aanbeveling 3), komen aan bod in het (verslavings)preventiebeleid.
Het preventiebeleid voor loterijen
Op het moment dat een vergunninghouder van een loterij preventiebeleid moet opstellen voor de consument, kan dit in mindere mate. Hierbij hoeft de vergunninghouder zich slechts te richten op het aantal loten waarmee een deelnemer mee doet. Advies inwinnen kan bij deskundigen op het gebied van het beheersen van een budget in plaats van advies in te winnen bij een verslavingsdeskundige in dit soort gevallen.
Andere thema’s
Als een van de onderstaande voorzieningen aanwezig, of van toepassing is, dan moet er duidelijk in het preventiebeleid voor verslaving worden beschreven hoe de consument kan voorkomen dat ze een bijdrage leveren aan onmatig speelgedrag (denk hierbij aan het ontwikkelen van een gokverslaving).
- pinautomaten zijn aanwezig
- er wordt alcohol geschonken
- er zijn loyaliteits- en / of bonussen
- speelautomaten kunnen gereserveerd worden
- er kan op meerdere speelautomaten tegelijk gespeeld worden
- de locatie is 24/7 geopend
Preventiebeleid moet prominent in beeld zijn
De vergunninghouder moet ervoor zorgen dat het verslavingspreventiebeleid eenvoudig vindbaar is voor de consument. Daarnaast moeten medewerkers die in direct contact staan met de consument goed op de hoogte zijn van dit beleid en weten waar het te vinden is. Het wordt aanbevolen dat de consumenten een verkorte versie van dit beleid kunnen bekijken.
Preventiebeleid moet actueel zijn
Bij wijzigingen in de Wet Kansspelen op Afstand of ontwikkelingen op de kansspelmarkt of nieuwe inzichten vanuit de wetenschap, kan het zijn dat het verslavingspreventiebeleid moet worden aangepast, en daarbij jaarlijks geëvalueerd en zo nodig worden bijgesteld.
Verslavingspreventiebeleid op basis van advies van deskundigen
De Kansspelautoriteit beveelt aan dat vergunninghouders het (verslavings)preventiebeleid laten controleren door verslavingsdeskundigen of adviseurs die minimaal een hbo-opleiding hebben gevolgd en afgerond, en ervaring hebben in de verslavingszorg, of werkzaam bij een kennisinstituut dat zich o.a. bezighoudt met preventiebeleid voor verslavingen.
Het is belangrijk dat de ervaringsdeskundigen op het gebied van kansspelen advies kunnen bieden op het verslavingspreventiebeleid. Zij weten als geen ander hoe kansspelen werken en de risico’s die het met zich meebrengt. Daarnaast is het belangrijk dat de vergunninghouder hulp inschakelt van de ervaringsdeskundige om het verslavingspreventiebeleid op te stellen, en uiteindelijk te implementeren en onderhouden.
Aanbeveling 5: Kennis van risico's van kansspelen
De bestuurders en leidinggevenden moeten bekend zijn met de risico’s die gokken met zich mee brengt. Ze moeten weten wat verantwoord spelen is en hoe ervoor te zorgen dat een gokverslaving wordt voorkomen.
Aanbeveling 5 is van toepassing op alle doelgroepen. Zie hieronder welke:
- Goededoelenloterijen
- Staatsloterij
- Instantloterij
- Sportweddenschappen
- Totalisator
- Lotto
- Speelcasino’s
- Speelautomaten
Kennis en inzicht is belangrijk
De bestuurders en leidinggevenden die betrokken zijn bij de vergunninghouder moeten over genoeg kennis en inzicht beschikken om op een verantwoordelijke manier de vergunning te exploiteren. Ze moeten op de hoogte zijn van hun verantwoordelijkheid in de maatschappij. Een vergunninghouder zorgt ervoor dat de volgende genoemde personen binnen een organisatie over voldoende kennis en inzicht beschikken:
- bestuurder(s);
- personen die leiding geven aan de onderneming of personen die onmiddellijke leiding aan de bedrijfsvoering geven.
Voor de vergunninghouder is het belangrijk om deze aanbeveling op te volgen. Wanneer een kansspel minder verslavingsgevoelig is, brengt het alsnog risico’s met zich mee. De invulling van deze aanbeveling is afhankelijk van de aard van het kansspel en de verslavingsgevoeligheid ervan.
Over welke kennis ze moeten beschikken
Vergunninghouders dienen over de volgende kennis beschikken:
- de verbonden risico’s aan de aangeboden kansspelen;
- de gevolgen van een gokverslaving en de symptomen en kenmerken van gokverslaafden;
- waar er hulp bij gokverslaving wordt geboden;
- actuele wet- en regelgeving voor kansspelen;
- de geldende gedragscodes binnen de industrie.
Het is belangrijk dat de vergunninghouder kan bewijzen dat medewerkers over de juiste kennis beschikken. Verder moet er beschreven worden hoe deze kennis is opgedaan en hoe het actueel wordt gehouden. Bij elke wijziging in de kansspelwet moeten relevante medewerkers op de hoogte worden gehouden, zodat ze dit in de praktijk kunnen toepassen.
Aanbeveling 6: Toezicht op weddenschappen
De leidinggevenden en medewerkers moeten toezicht houden op de consument die weddenschappen plaatsen bij speelcasino’s en speelautomaten met een vergunning van de Nederlandse toezichthouder. Het personeel die werkzaam zijn, moeten beschikken over genoeg kennis om onmatig spelgedrag te herkennen, en indien nodig, op tijd in te grijpen.
Aanbeveling 6 is van toepassing op drie doelgroepen. Zie hieronder welke:
- Weddenschappen die via elektronische apparaten aangeboden worden, sportweddenschappen en ‘totalisator’
- Speelcasino’s
- Speelautomaten
Aanbeveling 6 verschilt van aanbeveling 5 omdat deze doelgroep voor meer risicovolle kansspelen geldt. De aanbeveling is gebaseerd op de opleidingseisen die een leidinggevende of medewerker van casino’s of speelhallen gevolgd hebben. Deze verplichting geld niet voor weddenschappen die via bijvoorbeeld mobiele apparaten worden aangeboden, maar invulling wordt aanbevolen aan de vergunninghouders.
De kennis en kunde van leidinggevenden
De leidinggevende en medewerkers dienen in ieder geval te beschikken over onderstaande kennis en kunde:
- de risico’s die verbonden zijn aan de aangeboden kansspelen;
- de sociale gevolgen van een gokverslaving en de gedragskenmerken van gokverslaafden;
- hulpklinieken voor gokverslaving;
- de actuele wet- en regelgeving die verband houdt met de Wet op de Kansspelen;
- de gedragscodes binnen een specifieke branche in de gokindustrie;
- de symptomen & kenmerken van problematiek bij gokken;
- het tijdig signaleren van gokverslaving;
Om op de juiste manier te reageren moet de leidinggevende of medewerker beschikken over voldoende kennis en kunde voor de volgende onderdelen:
- inleiding in communiceren en vaardigheden om gesprekken te voeren; - de basis van gespreksvoering;
- problematisch spelgedrag en gokverslavingskenmerken;
- gesprekken om verslaving aan kansspelen te voorkomen;
- vaardig zijn op het gebied van overtuiging en motivering;
- naar hulpverlening kunnen toe leiden;
De opleiding dient goed afgerond te zijn, en dit kan binnen zes tot twaalf maanden na intreding van dienst. Iedere 3 jaar moet er opnieuw een opleiding met vervolgtraining goed worden afgerond.
Wie moet er een opleiding hebben gevolgd?
Onderstaande personen dienen een opleiding te hebben gevolgd:
- algemene leidinggevende in de onderneming en personen die onmiddellijk aan de bedrijfsvoering leiding geven;
- personen die de verantwoordelijkheid hebben om toezicht te houden op het spelgedrag van de consumenten.
Wie geeft de opleiding?
De opleiding wordt gegeven door professionele trainingsaanbieders, waaronder instellingen of professionals die voldoen aan de eisen die in de Wet toelating zorginstellingen beschreven staan, ook wel WTZi genoemd. Wanneer een instelling in het bezit is van een WTZi-toelating, dan kan de vergunninghouder een samenwerkingsovereenkomst aangaan om opleidingen af te nemen.
Aanbeveling 7: Op passende wijze ingrijpen
De vergunninghouder dient op passende wijze te interveniëren bij onmatige deelname of in het geval van symptomen of kenmerken van een gokverslaving. Hierbij wordt gekeken naar spelers die een casino frequenter bezoeken of bijvoorbeeld langer blijven gokken.
Aanbeveling 7 is van toepassing op twee doelgroepen. Zie hieronder welke:
- Speelcasino’s
- Speelautomaten
Indicatoren voor onmatig spelgedrag
In artikel 7 onder b van de regeling voor verslavingspreventie kansspelen, reclame en werving worden er drie belangrijke indicatoren genoemd die erop kunnen wijzen dat een speler een soort van dreiging vormt voor zichzelf van onmatige deelname:
- Een toenemende of hoge frequentie van spelen
- Ineens spelen op andere tijdstippen (veranderingen)
- Een langere of toenemende speelduur bij het casino
De vergunninghouders kunnen door deze indicatoren een betere inschatting te maken wanneer er een dreiging lijkt te vormen van onmatig speelgedrag. De indicatoren die genoemd worden zijn slechts mogelijke indicatoren. Er zijn andere indicatoren waarmee geconstateerd kan worden of er sprake is van onmatige deelname.
Gegevens moeten genoteerd worden
Je persoonsgegevens mogen niet zomaar geregistreerd worden en daar is een wettelijke basis voor nodig. Wanneer het casino denkt te signaleren dat een speler onmatig speelgedrag vertoont, mogen ze niet de gegevens van de persoon registreren zonder de speler op de hoogte te stellen. De privacywetgeving staat het niet toe dat spelers worden geregistreerd in bijvoorbeeld CRUKS zonder ook maar enige kans aan te hebben gegeven om een kansspelverslaving (of de ontwikkeling ervan) te voorkomen.
Interventie is afhankelijk van de vorm en aard van het kansspel
Vergunninghouders moeten weten op welke wijze de aard van het kansspel risico’s vormt voor de Nederlandse consument als het gaat om problematisch speelgedrag. Bij speelhallen en speelcasino’s is een persoonlijk gesprek het meest voor de hand liggend om te doen. Maatregelen treffen moeten op tijd uitgevoerd worden voordat het speelgedrag te problematisch wordt en zich heeft ontwikkeld in een gokverslaving.
Informatie bieden over interventie
De Nederlandse consument moet goed geïnformeerd worden door kansspelaanbieders over het speelgedrag en de ontwikkelingen of risico’s van een gokverslaving. Tijdelijke uitsluiting of mogelijkheden tot het verwijzen naar hulpinstanties zijn goede maatregelen om als doel te voorkomen dat recreatieve spelers een probleem met gokken ontwikkelen.
Wanneer er onmatige deelneming of een dreiging ervan lijkt te zijn, moet de vergunninghouder van speelcasino’s te allen tijde ingrijpen en de speler informeren over de aanwezige risico’s van het gokken, en daarbij toegang geven tot verslavingszorg.
De vergunninghouders hebben toegang tot contactinformatie van verslaving- en hulpverleningsinstanties. Verder zijn er aantoonbare inspanningen verricht om in samenwerkingsverband afspraken te maken met verslavingsklinieken of instanties die erin gespecialiseerd zijn om kansspelverslaving te behandelen of te voorkomen.
Wanneer er interventiemaatregelen getroffen worden (inclusief uitsluiting “zie aanbeveling 8”), worden onderstaande gegevens op zijn minst geregistreerd:
- De datum en tijdstip van het toepassen van de interventiemaatregel
- Aard en aanleiding van interventiemaatregel van vergunninghouder
- Reactie van de Nederlandse consument op de interventiemaatregel
- De afspraken die gemaakt zij met de consument
Aanbeveling 8: Passend proces voor uitschrijven
De vergunninghouder dient te beschikkend over een passend proces om consumenten zich vrijwillig uit te laten schrijven (tijdelijk – minimaal 6 maanden) bij een casino. Tijdens het uitschrijven moet een consument geadviseerd worden om hulp te zoeken bij dergelijke verslavingsklinieken en moeten ze voldoende informatie over hulp & advies geven.
Aanbeveling 8 is van toepassing op drie doelgroepen. Zie hieronder welke:
- Weddenschappen die via elektronische apparaten aangeboden worden, sportweddenschappen en ‘totalisator’
- Speelcasino’s
- Speelautomaten
Uitsluiting casino’s moet effectief gebeuren
De optie van vrijwillige zelfuitsluiting bij een casino aanbieden heeft aangetoond erg succesvol te zijn. Het heeft al positieve uitwerkingen gehad op probleemgokkers en het speelgedrag ver omlaag gebracht. Zowel op de korte als lange termijn lijkt uitsluiting te werken voor spelers die gevoelig zijn voor kansspelen. Daarom eist de Ksa dat vergunninghouders te allen tijde de optie moeten aanbieden waarbij spelers zichzelf tijdelijk kunnen uitsluiten van deelname aan kansspelen.
Vergunninghouder moet beschikken over procedure voor vrijwillige uitsluiting
Er moet een goede procedure aanwezig zijn voor de risicovolle kansspelen die aangeboden worden. Daarbij moet een uitgangspunt worden gezocht en het omzeilen van de uitsluiting in het casino is niet toelaatbaar. Soms is het zo dat het niet de schuld van de vergunninghouder is als de consument die buitengesloten is alsnog deelneemt, namelijk in het geval van bijvoorbeeld fraude met een valse identiteitskaart.
Op het moment dat de vergunninghouder beschikt over meerdere vestigingen, wordt er gevraagd of de uitsluiting ook voor overige vestigingen geldt. Bij online kansspelen wordt het spelerstegoed van het account bevroren en personen die uitgesloten zijn, krijgen geen reclame of gerichte werving.
Doorverwijzen voor hulp om te stoppen met gokken
De consument moet te allen tijde goed gestimuleerd worden om hulp te zoeken voor zijn of haar kansspelproblematiek. Hij of zij zal voldoende informatie over uitsluiting ontvangen van de vergunninghouder. Er moet duidelijk in vermeld worden hoeveel risico’s kansspelen met zich mee brengen en tips voor het voorkomen van kansspelverslaving wordt hoog aanbevolen door de Kansspelautoriteit.
Eventuele maatregelen als periode van uitsluiting voorbij is
Wanneer de periode van uitsluiting in een casino voorbij is, worden consumenten hier niet op aangesproken. Vanaf het moment dat de speler opnieuw het casino wilt betreden, vindt er eerst een gesprek plaatst. In het gesprek worden beperkende maatregelen besproken en er wordt aangegeven dat de betrokkene in de eerste periode beter in de gaten wordt gehouden.
Aanbeveling 9: Klachten indienen
De vergunninghouder moet beschikken over een schriftelijke procedure waarbij consumenten eenvoudig klachten kunnen neerleggen en ze zo snel mogelijk op een effectieve manier zijn afgehandeld.
Aanbeveling 9 is van toepassing op alle doelgroepen. Zie hieronder welke:
- Goededoelenloterijen
- Staatsloterij
- Instantloterij
- Sportweddenschappen
- Totalisator
- Lotto
- Speelcasino’s
- Speelautomaten
Effectieve procedure voor klachten bij het casino
Het is belangrijk dat de vergunninghouder op een gemakkelijke en laagdrempelige manier spelers met klachten laat komen. De invulling van de zorgplicht is aan de vergunninghouder en in de klachtenprocedure moet duidelijk naar voren komen hoe de consument de klacht kan indienen en op welke manier de klachten worden behandeld.
Verder moet de klachtenprocedure eenvoudig zijn, en is daar geen sprake van in het geval:
- als spelers alleen via betaalde telefoonlijnen of schriftelijke post klachten kunnen indienen;
- als spelers noodgedwongen de klacht persoonlijk moet toelichten op locatie van de vergunninghouder;
- als spelers ertoe gezet worden om de klacht in te trekken;
Een klacht indienen moet eenvoudig gaan. Op websites van vergunninghouders moet duidelijk op de hoofdpagina zichtbaar een link naar een klachtenprocedure gaan. Bij fysieke casino’s zoals speelhallen en het Holland Casino, of waar je loten kunt kopen, kunnen consumenten op verzoek toegang krijgen tot klachtenprocedures. Wel moet de vergunninghouder beschikken over een website waar een fysiek exemplaar te bekijken is.
Snelle behandeling van klachten van consumenten
Alle klachten van consumenten moeten door de vergunninghouder worden geregistreerd. De vergunninghouder dient te allen tijde veel tijd te steken in het onderzoeken van de klacht en binnen 6 weken na ontvangt antwoord hebben gegeven. De klachten worden volgens de klachtenprocedure afgehandeld. Verder moeten vergunninghouders consumenten motiveren om meer informatie te geven over de klacht, welke beslissingen er uiteindelijk genomen zijn, of wanneer er eventuele maatregelen getroffen zijn om het probleem te verhelpen.
Aanbeveling 10: Beëindigen van deelname
Vergunninghouders waarbij abonnementen een rol spelen, moeten beschikken over een schriftelijke procedure waarbij het abonnement bij de vergunninghouder gemakkelijk opzegbaar is.
Aanbeveling 10 is van toepassing op vier doelgroepen. Zie hieronder welke:
- Goededoelenloterijen
- Staatsloterij
- Instantloterij
- Lotto
Opzeggingen moeten gemakkelijk zijn
Vergunninghouders wordt gevraagd om op een laagdrempelige en effectieve manier spelers op te laten zeggen. Deze regeling is onderdeel van vergunninghouders waar een lidmaatschap mogelijk is. De vergunninghouder moet de consument informeren over de wijze waarop ze het abonnement op kunnen zeggen. Verder moeten ze mogelijkheid bieden om zich af te melden voor verdere reclame of enige andere communicatie met de vergunninghouder zelf. Mocht een consument hiervoor kiezen, dan worden zij nooit meer benaderd.
Van toepassing op zowel weddenschappen, loterijen, speelautomaten en speelcasino’s
Aanbevelingen 1, 3, 4, 5 en 9 zijn volgens de Kansspelautoriteit belangrijk voor alle doelgroepen. Zo zijn deze van toepassing op de Instantloterij, Goede doelen-loterijen, Lotto, Sportweddenschappen (landbased), Totalisator (landbased), Totalisator (E-commerce), Speelautomaten en Speelcasino’s.
De Leidraad Zorgplicht geldt niet voor kermissen, loterijen die eenmalig worden gehouden, wekelijkse winacties in winkels of kleine kansspelen zoals georganiseerde bingo avonden. Op een later tijdstip zullen aanbevelingen voor kansspelautomaten in de horeca worden opgesteld.
Waarom is een leidraad over de zorgplicht belangrijk?
De Ksa is erachter gekomen dat er veel verschil bestaat over hoe een vergunninghouder haar zorgplicht invult. Daarbij concludeert de Kansspelautoriteit dat er momenteel onvoldoende zorgplicht wordt gedragen naar de consument toe. Er wordt pas ingegrepen als een speler al een gokverslaving heeft ontwikkelt. Daarbovenop is het vooralsnog lastig om mensen te laten stoppen met deelnemen aan een kansspel als de loterij.
De maatregelen die getroffen moeten worden zijn straks meer gericht op het voorkomen van problemen die ten gevolg van gokken zijn ontstaan. Als een speler al problematisch spelgedrag heeft ontwikkeld, en het casino dan pas ingrijpt, dan is de speler al de controle over zijn gedrag kwijt.
Hierdoor hebben interventies of verslavingsklinieken minder effect, en is er al genoeg financiële schade aangebracht of zijn anderen in de omgeving de dupe geworden van het gokgedrag van de speler.
De status van Leidraad Zorgplicht
Het doel van de Leidraad Zorgplicht is om vergunninghouders te helpen bij het voldoen aan de wettelijke zorgplicht. Wij geven uitleg over hoe vergunninghouders de zorgplicht het beste in de praktijk kunnen invullen.
Voorheen werd er gebruikgemaakt van de Handleiding Zorgplicht uit 2016. Hierin stond niets beschreven over online kansspelen en had het enkel betrekking tot het voorkomen van gokverslaving en ging het niet over het beschermen van de consument.
De aanbevelingen zijn gebaseerd op ervaring van toezichthouders, inzichten op basis van wetenschap, de Wet op de Kansspelen wet en o.a. Whc (Wet handhaving consumentenbescherming). Verder zijn veel aanbevelingen uit de leidraad voor een deel ontleend van regels uit de wet KoA.
Op 19 februari 2019 stemde de Eerste Kamer met deze wet in. Het is afhankelijk hoe hoog de verslavingsgevoeligheid en de aard van een kansspel is om te bepalen welke aanbeveling gericht is op een specifieke doelgroep.